La experiencia no es antigüedad: es criterio acumulado
Existe una diferencia importante entre llevar muchos años en una industria y haber aprendido realmente de esos años.
El tiempo, por sí solo, no garantiza conocimiento.
Podemos repetir una misma forma de trabajar durante décadas y acumular antigüedad.
O podemos utilizar cada etapa, cada cambio, cada acierto y cada error para desarrollar algo mucho más valioso:
criterio.
Después de muchos años trabajando en turismo, considero que esa es una de las principales ventajas que puede aportar la experiencia.
No saber exactamente qué ocurrirá.
Sino reconocer mejor qué preguntas debemos hacernos cuando el escenario cambia.
El turismo obliga a aprender constantemente
Pocas industrias permanecen estáticas durante demasiado tiempo.
El turismo mucho menos.
Cambian los viajeros.
Cambian las aerolíneas.
Cambian los canales de distribución.
Cambian los destinos.
Cambian las tecnologías.
Cambian las expectativas.
Cambian las condiciones económicas.
Y, de vez en cuando, aparecen acontecimientos que obligan a replantear prácticamente toda la operación.
Por eso, trabajar durante años en esta industria no debería llevarnos a pensar:
“Ya sabemos cómo funciona”.
Debería llevarnos a comprender exactamente lo contrario:
sabemos que volverá a cambiar.
La experiencia no debería generar comodidad.
Debería mejorar nuestra capacidad de adaptación.
La experiencia permite reconocer patrones
Cada situación es diferente.
Pero muchas situaciones contienen elementos que ya hemos visto antes.
Un mercado que comienza a desacelerarse.
Un producto que gana rápidamente popularidad.
Una relación comercial que empieza a deteriorarse.
Un equipo que está creciendo más rápido que sus procesos.
Una oportunidad que parece extraordinaria, pero presenta señales de riesgo.
La experiencia ayuda a reconocer esos patrones.
No para asumir que el pasado se repetirá exactamente.
Sino para formular mejores preguntas.
¿Qué ocurrió la última vez que vimos algo parecido?
¿Qué señales ignoramos?
¿Qué funcionó?
¿Qué no funcionó?
¿Qué ha cambiado desde entonces?
La memoria empresarial tiene valor cuando sirve para interpretar el presente.
También enseña a desconfiar de las certezas
Con los años uno descubre algo importante:
muchas decisiones que parecían obvias no lo eran.
Un producto que parecía garantizar éxito puede no funcionar.
Un mercado aparentemente pequeño puede convertirse en una gran oportunidad.
Una decisión difícil puede terminar siendo la correcta.
Y una estrategia que funcionó perfectamente durante años puede dejar de funcionar casi de un día para otro.
Por eso, la experiencia debería generar menos arrogancia y más capacidad para cuestionar.
No asumir que porque algo funcionó antes seguirá funcionando.
No confundir trayectoria con infalibilidad.
Y mantener la disposición para escuchar a quienes están viendo el mercado desde una perspectiva diferente.
Los errores bien analizados también construyen criterio
Existe una tendencia natural a hablar más de los éxitos.
Las buenas decisiones.
Los resultados positivos.
Las oportunidades aprovechadas.
Pero algunas de las lecciones más importantes de una trayectoria empresarial nacen precisamente de aquello que no salió como esperábamos.
Una mala lectura.
Una decisión tomada demasiado pronto.
Una oportunidad que dejamos pasar.
Un crecimiento que generó más presión de la prevista.
Una contratación equivocada.
Un proceso que debimos cambiar antes.
El error solamente genera experiencia cuando se analiza.
¿Qué no vimos?
¿Qué deberíamos haber preguntado?
¿Qué información faltaba?
¿Qué comportamiento debemos cambiar?
Sin esa reflexión, el error simplemente se repite.
Con ella, se convierte en criterio.
El criterio permite decidir con menos información perfecta
En los negocios rara vez tenemos toda la información que quisiéramos.
Y en turismo esto es especialmente evidente.
Muchas decisiones deben tomarse mientras el escenario sigue cambiando.
Esperar demasiado también tiene un costo.
La experiencia ayuda a comprender cuándo debemos seguir analizando y cuándo ha llegado el momento de decidir.
No porque conozcamos el futuro.
Sino porque hemos aprendido a distinguir qué variables son realmente importantes.
Eso permite reducir ruido.
Separar lo urgente de lo importante.
Identificar riesgos.
Y actuar con mayor serenidad.
Tener experiencia no significa hacerlo todo personalmente
Existe otra lección que aparece con el tiempo.
Al comienzo de una empresa, el conocimiento suele estar muy concentrado.
Quien tiene más experiencia resuelve más.
Decide más.
Supervisa más.
Pero si esa experiencia nunca se transfiere, termina convirtiéndose en una dependencia.
El verdadero valor del conocimiento acumulado aparece cuando puede compartirse.
Con el equipo.
Con nuevos líderes.
Con nuevas generaciones de profesionales.
A través de procesos.
Conversaciones.
Capacitaciones.
Errores compartidos.
Preguntas.
Decisiones.
La experiencia individual se convierte en una ventaja empresarial cuando deja de pertenecer únicamente a una persona.
Una trayectoria también se construye con relaciones
En turismo, gran parte de la experiencia está vinculada a personas.
Agencias.
Proveedores.
Operadores.
Destinos.
Partners.
Equipos.
Clientes.
Con los años, uno aprende que las relaciones tienen memoria.
Las personas recuerdan quién respondió.
Quién cumplió.
Quién estuvo presente cuando apareció una dificultad.
Quién mantuvo su palabra.
Y también recuerdan lo contrario.
Por eso, la trayectoria comercial no debería medirse únicamente en operaciones.
También en relaciones que pudieron mantenerse durante años.
Ese capital relacional es difícil de construir rápidamente.
Y puede convertirse en una de las fortalezas más importantes de una empresa.
La experiencia también permite entender qué no cambiar
Hablar de evolución no significa asumir que todo debe transformarse.
Algunas cosas deberían cambiar constantemente.
Herramientas.
Procesos.
Tecnología.
Modelos comerciales.
Formas de comunicarnos.
Pero otras necesitan mayor estabilidad.
La palabra.
La responsabilidad.
La transparencia.
La calidad del servicio.
El respeto por las relaciones.
Una de las funciones del liderazgo consiste precisamente en distinguir:
qué debemos transformar
y
qué principios debemos proteger mientras transformamos todo lo demás.
La experiencia ayuda a comprender esa diferencia.
Cada generación ve oportunidades diferentes
También he aprendido que la experiencia necesita complementarse con perspectivas nuevas.
Quienes llevan muchos años en una industria poseen contexto.
Quienes están comenzando pueden observar cosas que nosotros hemos normalizado.
Nuevas tecnologías.
Nuevos hábitos.
Nuevas formas de comunicar.
Nuevas expectativas.
Por eso, una organización sólida necesita ambas cosas.
Experiencia que aporte perspectiva.
Y nuevas generaciones que cuestionen supuestos.
El conocimiento no debería utilizarse para decir:
“Siempre se ha hecho así”.
Debería utilizarse para explicar:
“Esto aprendimos hasta ahora. Veamos qué debemos hacer diferente hacia adelante”.
La experiencia sin curiosidad puede convertirse en una limitación
Este es quizá uno de los mayores riesgos de cualquier trayectoria larga.
Pensar que sabemos demasiado para seguir aprendiendo.
La realidad es que mientras más cambia una industria, más importante se vuelve mantener la curiosidad.
¿Qué están haciendo otros mercados?
¿Cómo está comprando la nueva generación?
¿Qué herramientas están transformando nuestra operación?
¿Qué expectativas están apareciendo?
¿Qué modelo puede dejar de ser relevante?
¿Qué podríamos hacer mejor?
La experiencia tiene más valor cuando convive con preguntas.
No cuando las elimina.
De conocimiento acumulado a capacidad institucional
Una empresa que lleva años en el mercado posee un activo potencial enorme:
su memoria.
Pero esa memoria debe organizarse.
Qué aprendimos de nuestros clientes.
Qué sabemos de determinados destinos.
Qué relaciones construimos.
Qué decisiones funcionaron.
Qué errores no queremos repetir.
Qué procesos demostraron ser sólidos.
Qué valores queremos mantener.
Cuando todo eso puede convertirse en conocimiento accesible para otras personas, la trayectoria deja de ser únicamente historia.
Se convierte en infraestructura empresarial.
Los años no deberían hacernos más lentos
Existe otra percepción frecuente.
Que una empresa con mucha trayectoria necesariamente tiene mayor dificultad para cambiar.
No debería ser así.
En realidad, una buena trayectoria debería permitirnos adaptarnos mejor.
Porque ya hemos atravesado cambios antes.
Sabemos que ningún escenario dura para siempre.
Que los mercados evolucionan.
Que los modelos necesitan revisarse.
Y que la estabilidad no significa inmovilidad.
La verdadera experiencia debería permitir cambiar con mayor criterio.
No resistirse al cambio.
El mercado cambia, los principios pueden permanecer
Esta combinación entre evolución y continuidad me parece especialmente importante.
Podemos incorporar nuevas herramientas sin abandonar nuestra forma de relacionarnos.
Podemos modernizar procesos manteniendo la responsabilidad.
Podemos desarrollar nuevos productos sin perder el conocimiento adquirido.
Podemos cambiar de estrategia sin abandonar nuestra visión de largo plazo.
Las empresas que consiguen hacer ambas cosas tienen una ventaja.
Evolucionan sin perder identidad.
La trayectoria no debería utilizarse como argumento de autoridad
Decir:
“Llevamos muchos años en el mercado”
puede transmitir estabilidad.
Pero no debería ser suficiente.
La pregunta relevante es:
¿Qué aprendimos durante esos años y cómo beneficia hoy a quienes trabajan con nosotros?
¿Respondemos mejor?
¿Conocemos mejor el mercado?
¿Tenemos relaciones más profundas?
¿Formamos mejores profesionales?
¿Podemos anticipar más riesgos?
¿Tomamos mejores decisiones?
¿Generamos más confianza?
Si los años no producen alguna de estas capacidades, la trayectoria tiene un valor limitado.
La experiencia debe poder verse en las decisiones
Al final, el verdadero resultado de la trayectoria no debería estar únicamente en una fecha de fundación.
Debería observarse en cómo trabaja una organización.
En cómo decide.
En cómo responde.
En cómo cuida relaciones.
En la calidad de sus preguntas.
En la serenidad frente a situaciones complejas.
En la capacidad para reconocer cuándo debe cambiar.
Y en la humildad para comprender cuándo todavía necesita aprender.
Porque experiencia no significa haberlo visto todo.
Significa haber visto suficiente para saber que nunca debemos dejar de observar.
El criterio como verdadero resultado de los años
Una trayectoria larga puede construir muchas cosas.
Relaciones.
Reputación.
Conocimiento.
Procesos.
Equipos.
Pero creo que existe un resultado que conecta todo lo anterior:
criterio.
El criterio para distinguir una oportunidad de una distracción.
Para identificar cuándo acelerar.
Cuándo esperar.
Cuándo escuchar.
Cuándo cambiar.
Y cuándo defender aquello que no debería negociarse.
Ese criterio no aparece en un manual.
Se construye con decisiones, errores, conversaciones y años de observar una industria en movimiento.
Por eso, la experiencia no debería medirse únicamente por cuánto tiempo hemos estado presentes.
Sino por qué tan bien hemos aprendido a interpretar lo que ese tiempo nos enseñó.
Por: Ignacio Roca
CEO del Holding M&M
