Profesionalizar el turismo es construir mejores empresas
Cuando hablamos de desarrollar el turismo, solemos concentrarnos en destinos.
Infraestructura.
Promoción.
Conectividad.
Producto.
Experiencias.
Todos estos elementos son fundamentales.
Pero existe otra dimensión que considero igual de importante y que, muchas veces, recibe menos atención:
la calidad de las empresas que sostienen la industria.
Porque una industria no se profesionaliza únicamente cuando llegan más viajeros.
Se profesionaliza cuando las organizaciones que forman parte de ella desarrollan mejores procesos, elevan sus estándares, fortalecen sus equipos y adquieren mayor capacidad para responder ante un mercado cada vez más exigente.
En otras palabras:
para construir un mejor turismo, también necesitamos construir mejores empresas.
Operar no es lo mismo que construir empresa
Una organización puede funcionar durante años resolviendo cada situación conforme aparece.
Eso permite operar.
Pero construir empresa exige algo diferente.
Exige convertir experiencia en procesos.
Definir responsabilidades.
Medir resultados.
Desarrollar equipos.
Gestionar riesgos.
Crear estándares.
Y lograr que la organización pueda mantener su calidad incluso cuando aumenta el volumen o cambian las condiciones del mercado.
Esta diferencia es importante.
Porque mientras una operación depende muchas veces de determinadas personas, una empresa profesionalizada construye sistemas que permiten que el conocimiento permanezca y se multiplique.
El desafío no es únicamente hacer bien el trabajo de hoy.
Es preparar la organización para hacerlo mejor mañana.
Los procesos no eliminan la flexibilidad
En ocasiones existe la idea de que profesionalizar significa burocratizar.
No debería ser así.
Un buen proceso no existe para agregar pasos innecesarios.
Existe para reducir errores, generar claridad y permitir que las personas dediquen más tiempo a decisiones que realmente requieren criterio.
En turismo trabajamos con muchas variables.
Una reserva puede involucrar diferentes proveedores, condiciones, fechas, documentos, pagos y responsabilidades.
Cuando cada tarea depende únicamente de la memoria o experiencia individual, aumenta el riesgo.
Cuando existen procesos claros, el equipo puede trabajar con mayor seguridad y capacidad de respuesta.
La estructura no debería frenar una empresa.
Debería permitirle avanzar con mayor confianza.
Los estándares construyen confianza
Profesionalizar también implica definir qué nivel de servicio queremos entregar.
¿Qué significa responder bien?
¿Qué tiempo de respuesta consideramos adecuado?
¿Cómo gestionamos una contingencia?
¿Qué información necesita recibir una agencia?
¿Cómo aseguramos la calidad de nuestros proveedores?
¿Qué hacemos cuando cometemos un error?
Estas preguntas convierten una intención en un estándar.
Y los estándares permiten que la experiencia sea más consistente.
Una empresa que ofrece un buen servicio únicamente cuando participa una persona específica todavía tiene una dependencia importante.
Una organización madura consigue que su nivel de servicio sea reconocible independientemente de quién atienda una operación.
Esa consistencia termina construyendo reputación.
La profesionalización comienza por las personas
Ningún proceso funciona sin personas capaces de ejecutarlo.
Por eso, profesionalizar la industria también significa invertir en talento.
Capacitación.
Conocimiento de producto.
Herramientas.
Idiomas.
Tecnología.
Negociación.
Servicio.
Liderazgo.
Y capacidad para interpretar las necesidades de un cliente.
La industria turística cambia constantemente.
Aparecen nuevos destinos.
Nuevos productos.
Nuevas tecnologías.
Nuevas expectativas.
Por eso el aprendizaje no puede ser una actividad ocasional.
Debe formar parte de la cultura de las organizaciones.
El conocimiento acumulado por un equipo es uno de los activos más importantes que puede tener una empresa turística.
La tecnología debe acompañar la profesionalización
Otro elemento esencial es la tecnología.
No como sustituto de la gestión.
Como herramienta para fortalecerla.
Una empresa puede utilizar tecnología para organizar mejor la información, reducir tiempos, automatizar tareas repetitivas y generar mayor visibilidad sobre su operación.
Pero ninguna plataforma reemplaza una estructura clara.
La tecnología funciona mejor cuando existe una organización preparada para utilizarla.
Digitalizar un proceso mal diseñado no necesariamente genera eficiencia.
Por eso, transformación digital y profesionalización deben avanzar juntas.
Primero comprender cómo queremos trabajar.
Después utilizar tecnología para hacerlo mejor.
Profesionalizar también significa medir
Existe una diferencia importante entre percibir cómo funciona una empresa y conocer realmente cómo funciona.
Medir permite entender.
Tiempos de respuesta.
Niveles de servicio.
Rentabilidad.
Errores recurrentes.
Productividad.
Satisfacción del cliente.
Conversión.
Retención.
Cuando una organización comienza a medir, también comienza a identificar oportunidades de mejora.
Los datos no deben utilizarse únicamente para evaluar resultados.
También deben servir para aprender.
¿Qué estamos haciendo bien?
¿Qué podemos mejorar?
¿Dónde existe fricción?
¿Qué proceso necesita atención?
La profesionalización implica reemplazar parte de la intuición por información sin abandonar el valor de la experiencia.
Una industria fuerte necesita empresas financieramente responsables
Hablar de profesionalización también significa hablar de sostenibilidad financiera.
Una empresa no se fortalece únicamente aumentando ventas.
Necesita comprender su rentabilidad.
Administrar correctamente sus recursos.
Evaluar riesgos.
Mantener liquidez.
Planificar inversiones.
Y diferenciar crecimiento de volumen.
En turismo, donde pueden existir factores externos difíciles de prever, esta disciplina es especialmente importante.
Una organización financieramente sana tiene mayor capacidad para responder ante una crisis, invertir en tecnología, desarrollar talento y sostener relaciones con sus aliados.
La estabilidad financiera no es únicamente un objetivo empresarial.
También es una forma de respaldo hacia todo el ecosistema.
La colaboración eleva a toda la industria
Mayoristas, agencias, operadores, proveedores, aerolíneas, hoteles y destinos forman parte de una misma cadena.
El viajero no siempre distingue dónde comienza la responsabilidad de uno y termina la del otro.
Evalúa la experiencia completa.
Por eso, la profesionalización no puede desarrollarse de forma aislada.
Necesitamos mejores relaciones entre empresas.
Información más clara.
Compromisos mejor definidos.
Capacidad para compartir conocimiento.
Y una visión en la que el crecimiento de un actor no dependa necesariamente de debilitar a otro.
Cuando un proveedor mejora, fortalece la operación del mayorista.
Cuando un mayorista mejora, facilita el trabajo de la agencia.
Cuando una agencia mejora, eleva la experiencia del pasajero.
La calidad se transmite a través de toda la cadena.
Competir mejor también significa colaborar mejor
La competencia es necesaria.
Nos obliga a mejorar.
A innovar.
A entender mejor al mercado.
Pero una industria madura también reconoce los espacios donde la colaboración genera más valor que la competencia.
Formación.
Estándares.
Buenas prácticas.
Información.
Representación del sector.
Desarrollo de talento.
Innovación.
Son áreas donde compartir conocimiento puede elevar el nivel general de la industria.
Profesionalizar no significa que todas las empresas trabajen de la misma manera.
Significa que todas comprendan la responsabilidad que tienen dentro del ecosistema.
El liderazgo tiene una responsabilidad adicional
Quienes dirigimos empresas dentro de la industria también tenemos la responsabilidad de mirar más allá del resultado inmediato.
Construir empresas sólidas significa pensar en continuidad.
En talento.
En cultura.
En nuevas generaciones de líderes.
En mejores prácticas.
Y en una forma de hacer negocios que fortalezca la confianza del mercado.
El liderazgo empresarial también debe contribuir a elevar los estándares de la industria.
No únicamente con discursos.
Con decisiones.
Con procesos.
Con inversión.
Con formación.
Y con la manera en que cada organización decide relacionarse con clientes, colaboradores y aliados.
El turismo que queremos depende de las empresas que construimos
Podemos tener destinos extraordinarios.
Podemos realizar grandes campañas.
Podemos incorporar nuevas tecnologías.
Podemos generar más demanda.
Pero para transformar ese potencial en crecimiento sostenible necesitamos organizaciones capaces de administrarlo.
Empresas con estructura.
Con talento.
Con procesos.
Con responsabilidad financiera.
Con capacidad de innovación.
Y con relaciones construidas sobre confianza.
Por eso considero que profesionalizar el turismo empieza mucho antes de que un viajero llegue a un destino.
Empieza dentro de nuestras propias organizaciones.
En cómo trabajamos.
En cómo decidimos.
En cómo formamos a nuestros equipos.
Y en los estándares que estamos dispuestos a mantener.
Una industria fuerte necesita empresas fuertes.
Y elevar la calidad de nuestras empresas es una de las mejores formas de elevar también el futuro del turismo.
Por: Ignacio Roca
CEO del Holding M&M
